IP分布式呼叫中心系统
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随着 3G 网络的建设,以及 3G 用户的快速增长,原有纯粹基于语音(听觉)业务的呼叫中心、电信增值业务已不能满足3G新用户、新业务的深层次需要。基于3G-324M 协议的视频呼叫中心支持向客户提供更直观的服务,以提高用户的满意度,通过视频通话技术,企业可以做到与客户面对面的交流,加大了与客户沟通的信息容量,能以低成本的方法提高用户粘性。此外,科学研究表明,人类在接受信息时,视觉的接受率为 83%,而听觉的接受率只有 13%,远远低于视觉,所以视频沟通会更有效率。

3G 视频呼叫中心可以提供 3G 视频体验、视频 IVR 交互点播、获取企业视频资料、实时获得或保存用户 3G 手机传过来的视频、推送网站媒体流到手机终端等等服务。如果用户对企业产品功能或者企业的业务不熟悉、不清楚,客服人员可以通过视频实时作演示或者向客户提供一段产品的视频介绍。过去很多用户因“无视频通话对象”而苦恼,3G视频呼叫中心的出现,将受到广大用户的关注和欢迎。

3G视频呼叫中心可以让用户有更多直观的感受。在 3G视频呼叫中心里,客服代表可以和用户面对面地交流,一方面可以提高沟通的效率,另一方面客服代表会显得更亲切,从而提高顾客对售后服务的满意度。

无论是通过视频呼叫中心“看病”抑或“看美女”都仅仅是个开端,3G 或将给售后服务赋予新的含义。有专家指出,未来的手机市场竞争越来越体现在服务上,消费者的满意度将会成为新的关注点。如何利用 3G 技术提高服务水平和服务质量已经成为每个手机企业的新课题。以往语音电话客服再到维修中心的模式已不能适应 3G 时代的发展,而视频呼叫中心的出现正好充分利用了 3G技术的优势,开拓了一个全新的模式。

2.视频呼叫中心技术方案
 

架构图1


架构图2

3.关于 3G 视频呼叫的接入方式

DSCOM视频呼叫中心系统通过视频媒体网关接入3G 网络
DSCOM视频媒体网关与3G 网络的互联支持两种接入方式:3G 324M中继接入或 SIP 中继接入
DSCOM3G 324M中继接入时,可支持多种的信令控制,如SS7、ISDN等
DSCOM用户可以采用3G手机以视频电话的方式拨打特服号码,进入视频呼叫中心系统,获取IVVR或者视频坐席的服务
DSCOM对于3G 324M中继端口较少的运营商,也可以将 3G视频呼叫转换为SIP 呼叫,走SIP中继路由到视频媒体网关
DSCOM互联网用户支持直接采用 IP 视频终端或者计算机终端发起支持视频的 SIP 网络电话,进入视频媒体网关
DSCOM视频媒体网关支持多级集群接入,每一个节点同时支持 3G 324M中继和SIP 中继的接入。
DSCOM核心控制服务器作为视频呼叫中心系统的关首,管理所有周边通信设备,并提供接口与应用服务器开发和集成。支持双机热备方案。
DSCOM视频坐席终端既可以支持 IP 视频终端,也可以直接采用计算机终端。

4.关于视频媒体网关的标准支持

提供各种标准通信协议、媒体格式等方面的支持。

通信协议标准:

√ 3G-324M
 √ ISDN-PRI
 √ ISDN-BRI
 √ SS7 / ISUP
 
√ R2
 √ SIP
 √ H323
 √ MGCP
 


媒体格式标准:
√ H263 / H263+
 √ MPEG4
 √ H264
 √ AMR
 
√ G711(Alaw,Ulaw)
 √ G723
 √ G729
 √ G726
 
√ ADPCM
 √ GSM
 √ ILBC
 √ MP3
 
√ Dialogic VOX (ADPCM)
 √ LPC10
 √ JPEG
 
 

5.供应商介绍

南京德视伟业软件技术有限公司是业界领先的融合通信解决方案供应商。我们基于客户需求持续创新,在电信增值业务平台、呼叫中心、企业级融合通信系统等三大领域为客户提供全面的、端到端的解决方案。凭借IP语音交换技术的综合优势,DSCOM呼叫中心已成为呼叫中心领域的领导品牌。

依托精准的市场定位、高品质的产品和服务以及迅速升温的市场需求,DSCOM以年复合增长率200%的速度,在短短三年内即跨越了企业的初创期,进入了快速发展的轨道。

目前,我们的产品和解决方案已经应用于全国200多家客户,遍及全国28个省级行政区域,涉及电信运营商、电子商务、家政服务、居家养老、电视购物、快递物流、旅游票务、政府、学校、医院等众多行业。

我们以丰富人们的沟通和生活为愿景,运用通信领域专业经验,帮助不同地区的人们灵活、方便地接入到信息社会,消除数字鸿沟。同时,我们将秉承“科技创新,服务至上”的宗旨,不断进取,探求未知,以先进技术和真诚服务,与广大用户一道成长,共谋发展,创造美好前景!

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