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联系人:吴经理
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    在客服的日常工作中,我们需要客服的优秀的沟通能力。而在沟通能力的划分中,最重要的就是倾听的能力。
    很多人渴望表达,但是没有人愿意倾听,人们总是迫不及待地想表达自己的想法,想得到别人的认可、赞美、同情、帮助等等。客服人员需要深入了解沟通对象说的话背后的想法,才能与客户建立良好的沟通关系。
    那么,怎样才能提高客服的倾听能力呢?
    首先,要接受客户的想法,尊重客户的观点,并在用户描述自己问题的过程中,及时给出自己在认真听的回应,一边倾听,一遍挑选用户描述中的重点,在用户描述完毕时,与用户核对是否是这样的问题,并且鼓励客户的自我表达。如果能够迅速的判断出用户的问题,那么在一开始就能够赢得用户的好感。  例如,与用户确认问题:“您看您的问题是……,是吗?”“您看我这边这样理解对吗?”“您的意思是……,对吗?”等等。 
    在倾听过程中最好不要打断用户或抢话,要做到多听,多记,少打断,少抢话,少插嘴。工作熟练以后,我们往往会在用户说了一半或者刚开口的时候,就大概能够判断出来用户的问题,这时一线座席经常会表现出不耐烦的情绪,觉得用户是在浪费自己的时间,我已经知道你的问题了,为什么你还要不停的说,所以就会打断用户,这样就会让客户感受到自己的沟通收到障碍,甚至是没有得到座席的尊重,这样就会出现问题。
    当理解错用户的意思时,解决问题的方向会出现偏差,这样会浪费彼此的时间。用户的感受是:你不理解我的问题,还不让我说,那就挂了吧,我不需要你帮我解决问题了,这时一线座席就会意识到自己的问题与不足。 
    所以,在客服的工作中,在与客户沟通时,不要打断用户,不要以为自己很了解客户,仔细倾听用户的表达,让客户把话说完,你再说,这样看似核实问题时用的时候长一些,但是当把用户捋顺的一清二楚时,解决问题的速度与效率会大大提高。
    然后,表现出愿意提高帮助的态度。在接通电话为客户服务的过程中,我们可以用一些低姿态的话术来赢得用户的认可和满意,比如:您描述下问题,这边看下如何可以帮到您;这边很愿意帮助您解决问题的,您看具体的报错,可以给我念一下;或者像我们呼叫中心工作过程中,开头语就为:“您好,很高兴为您服务”。 
    客户只要来电,目的一定是想解决自己的问题,不管用户发脾气,抱怨软件等过激的行为,都是希望自己的问题能够得到重视,这时我们也要表现出,我会尽全力去帮您解决问题的态度,让客户感受到安全感、信任、有保障,从而减弱或者消除不良的情绪反应。 
    那如何才能让用户感受到我们的真诚呢?
    要做到以下几点:一、尽可能多的提供解决方案的途径,比如当我们遇到操作能力有限的用户时,我们可以告诉用户,如果操作不了,咱们可以通过远程,微信发图片等方式尝试是否可以提高解决问题的效率,这样会让客户感受到人性化的服务,得到认可和配合。 
    二、要向客户作出适当而且诚实的承诺,当客户的问题不能在通话中得到一次性解决,需要别部门协助处理时,我们不要随便做出承诺,客服一句不符合实际的承诺,会给后续工作带来不必要的麻烦。诚实的告诉客户,这个确实需要我们高级工程师协助您排查一下,一线这边暂时无法直接处理这个问题。  
    三、合理约定给用户回复的时间,有时,遇到不知道该如何解释的问题时或者用户对自己的解释不满意时,我们需要寻找自己领导的帮助,这时,在可以沟通的情况下,一定不要承诺用户立刻,马上,5分钟,给您回电,要尽可能的给自己留下足够的时间,这样也不会弄的措手不及,避免承诺的很好却没有在承诺的时间内给用户回复,这样会给用户造成第二次伤害,客户的满意度也会大大降低。 
    四、在约定的时间内一定要回复客户,不管用户的问题是否得到解决,也要记得在约定的时间内用户客户回电,说明问题解决的进程,表明自己为解决用户的问题而在做什么,付出的努力等,并再次告知客户,问题这边会持续跟踪,直到您的问题得到解决。这时,诚实的态度更容易得到用户的尊重和理解。
    最后,避免使用过于专业的术语。很多用户是理解不了、听不懂专业术语的,他只关心我的问题是否会得到解决,过于专业的术语会把客户搞的迷迷糊糊。例如:在我们负责全国纳税人的呼叫中心,有一个专业名词是派单,一般是当呼叫中心不能解决用户的问题,需要各个省份的分公司的工作人员去解决时,会帮助用户派单,如果我们给用户说:您这个问题我帮您派单处理,您看还有其他的疑问吗?用户会反问:派单是什么?我的问题会有人帮我解决吗?这时我们可以这样表达:这个问题需要我帮您反馈下,到时会有您本省的工作人员联系您,这样表达,用户就能够很清晰的接收到信息,也提高了效率,缩短了通话时长。
    同时,在沟通的过程中,需要您身心投入,认真分析客户的谈话,并及时作出回应。不要让客户认为你是在敷衍他,没有认真听他的反馈。
    所有沟通中的问题我们都要尽量避免,而优秀的倾听技巧和沟通技巧也需要客服人员沟通和交流。不管怎样,我们的目标都是一样的,为客户解决问题,让问题不复存在。
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