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联系人:吴经理
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    顾客在产品的使用过程中,如果产生一些疑问或者遇到产品的质量问题,怎样解决?当然是要联系客服。最常见的操作是投诉和建议。
    作为呼叫中心的客服需要思考投诉到底是什么?到底解决的意义是什么?
    首先投诉在某种意义上并不是贬义词,并不是说公司有投诉就代表企业发展的不好,投诉是正常现象,有客户才能有投诉;最重要的有投诉说明你(企业)还活着,说明用户还想和你聊聊他/她的糟心事儿,说明用户还没放弃你; 
    其次投诉是具有分析意义和价值的,我们可以做个对比,当我打回访电话的时候,客户从未投诉过,我们问客户什么问题都是好好、对对的答复,而且部分客户是急于挂断电话的;但是当我们处理一个投诉的时候,客户一般情况下会把在本次交易过程中遇到的所有问题事无巨细的告诉你,并让你坚信这些问题是存在且不仅他/她一位客户遇到过; 
    最后处理好投诉是公司口碑与品牌的最后防线,一旦投诉被曝光你的口碑就没有了,一旦被竞品迅速夸大传播,你的重金品牌形象瞬间崩塌;然而解决好每一例投诉是企业对成本的一种控制。 
    那么基于事实的基础下,我们到底是选择法理方案还是应该注入一些情感考虑?借用孙凯民老师的一句话“面对投诉以事实为依据,法律为准绳,情理为基础,遇到善良用户,事实为依据,情理第二位,法律摆在第三位”。
    要做到用“情”服务就需要我们带着脑子和带着心去服务,什么叫带着脑子,就是能抓住客户的基本诉求并且能理解客户,在解决问题的时候让客户知道你在想办法解决你在尽全力解决,即使内部困难重重你也在为客户努力争取,同时对于本次出现的问题你是理解客户并且带着歉意在与客户沟通的;什么叫带着心服务?就是你在解决的过程中不仅了解用户的诉求和理解客户诉求,同时我们还能满足客户的心理、情绪等一系列诉求,真的做到在整个问题处理过程当中想客户所想,供客户所要,在这样的环境下客户既会理解我们也会体谅我们,对于我们解决客户也营造了良好的环境,为给出客户最终方案在逐层铺垫,在这种情况下客户也不会逐一计较甚至夸大损失。 
    在互联网发达的时代,消费者更加注重自己权益,他们可以利用多种平台公布自己受到的待遇,因此企业会更加注重自己的口碑,通过客户服务部,企业会尊重自己的形象,努力挽回自己的经济损失。
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