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联系人:吴经理
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    在企业和客户的交流过程中,客户是企业需要牢牢抓住的对象,而在企业自身管理中,员工是每一位管理者需要牢牢抓住的对象。对于呼叫中心来说,坐席的“人心”和客户的“人心”都是非常重要的。
    在这个竞争日趋激烈的时代,人的全面发展是人的本质要求和体现,可以说,当今社会我们已经进入了争夺人心的“心”时代。管理是通过“人”来做“事”,企业的人力资源具有其他竞争者不可轻易模仿、不可轻易转移和不能完全替代的知识和技能,是决定效率的重要因素,人的管理抓好了,员工就会投之以桃,报之以李。 
    管理学告诉我们,管理是实践的科学,是人性的传递。竞聘上岗,知识更新,业务拓展、绩效考评、学习机会、收入差距、职务升迁,面对危机与压力,员工在工作、生活中总会有不愉快、不顺心的事,需要一个可以倾吐的地方,人在不同的组织氛围下干活的绩效是不一样的。
    很长一段时期,有的企业只重视抓业务建设,认为思想政治工作不如业务工作容易出成绩,或重形式,轻效果;如有的企业虽然也经常开展诸如报告会、演讲会、各种形式的比赛等教育活动,由于大多流于形式化、表象化效果并不突出。 
    有人做过一项调查,员工流失的原因排在前三位的是工作关系、工作环境以及在企业的发展空间、发展潜力,其次才是报酬等问题,重个人发展和工作环境等因素超越薪酬,如果只是“激励员工”而不了解员工,最终只能是缘木求鱼,2018新型雇佣关系趋势出炉,“成就感”最能激发员工热情,尽量让一个人的能量得到释放并自我实现,反馈出的心理获得感要超出物质激励。
千难、万难、做人的工作最难。人类生活、生命的意义都是由工作创造的意义所支撑的,真正理解了工作的意义,也就掌握了整个人生意义的“金钥匙”。目前许多企业引进了EAP(员工帮助计划)的服务方式,把心理疏导固化为企业文化的一部分,商界有格言:盘物先盘人,得财先得心。
    上下级之间多换位思考,只有真心才能换来诚心,有人把谈心解释为“归心”的工作,是促进个人成长和绩效提升的心理资源是非常有道理的。管理者不但要增强思想政治工作的针对性、前瞻性、渗透性,还要高度重视非物资的精神层面的“心理收入”,满足员工精神文化需求,培育员工健康平和的心态。 
    把沟通当成“思想产品”来经营,不仅是一种艺术,更是一门科学,没有任何一个员工,不想为自己的企业出力,只是你还没有让他找到出力的原因,所以他选择了沉默。“沟”是为了“通”,通则不痛,痛则不通,身体健康是这个道理,银行经营也是这个道理,弘扬正气,抵御戾气与邪气,疏导郁气,才能使企业始终处于“神清气爽”的状态。 
    管理是需要成本的,企业以任务为依据对员工的惩戒不留情面,员工对企业的忠诚度降低,潇洒的选择离开没有一点留恋也是因为缺少精神层面的粘性。换句话说,企业和员工之间仅以利益为纽带进行结合,而不是以价值为核心进行融合,导致企业和员工之间的关系极其脆弱,稍有利益冲突,便会分裂瓦解。人是最复杂的物种,人的需求千差万别,同样的情境下两个人的表现往往大不一样,同一个人在不同的情境下,行为也会发生变化。
    让工作充满温度、保持热度,在与人相关的管理中没有绝对的真理,无论经营还是管理,无论对待客户还是对待员工,星巴克成功的的秘密告诫我们:很多时候狼性文化不如人性文化。美国著名管理学者托马斯彼得曾说:“一个伟大的组织能够长期生存下来,最主要的条件并非结构、形式和管理技能,而是我们称之为信念的那种精神力量以及信念对组织全体成员所具有的感召力。” 
    管理者要有识才的眼光、爱才的品质、敬才的风范、用才的胆略,给能干事、愿干事者以展现价值的平台,既要用“薪”留人,更要用“心”留人,不遗余力地发掘人才,善待人才,职业化的“专才”首先必须是专业化的人才。从人才管理到人才经营,从关注现实能力到关注每个人的潜能,如何打造良好的经营环境,领导力即影响力,情商远远比智商更重要。基于领导者的个人品质而产生的权利,也叫“魅力”(权利),人们被其魅力折服、愿意追随这样的领导就会有凝聚力,如果一个管理者仅仅凭借“硬权利”作管理,就很难做到真正意义上的“得人心”,企业经营很大程度上人才的高度决定企业的高度,柳传志说:能够经营好人才的企业才是最终的大赢家。 
    人是企业最大的资产,也是最大的风险,对道德风险的控制除了流程、制度、信息对称,更需靠文化,员工在一个企业或一个团队中,除了赚钱,还需要什么?首先需要被重视,从人性的角度看,信任、授权、经营责任的下移才是最有效的管控。以培训代替培养,教训代替教育,员工只作为企业这台“大机器”中的零件或劳动力,这种管理模式下就无法形成高度负责的工作精神,我们常说有制度不执行,比没有制度更可怕。 
    呼叫中心虽然是属于劳动密集型产业,我们仍然需要进行人文的建设,使员工有归属感,这样会促进工作效率的提升。
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